Soittorobotti massaviestinnässä ja liidihankinnassa

Mikä ihme on soittorobotti? Viimeisten vuosien aikana puheenaiheeksi ovat nousseet erilaiset soittorobotit, tuttavallisemmin soittobotit tai robottipuhelut, joita yritykset ovat ryhtyneet käyttämään viestinnässään. Käytännössä kyse on robottipuheluista eli automatisoidusta puhelinjärjestelmästä, jolla voidaan soittaa valmiiksi nauhoitettuja puheluita erilaisille kontaktiryhmille. Soittorobottien avulla on toteutettu erilaisia kampanjoita asiakastyytyväisyyskyselyistä ja monenlaisista gallupeista tärkeiden asioiden tiedottamiseen. Soittorobottia on käytetty myös B2B-yritysten kylmäsoittojen eli myynnin ensimmäisen kontaktin hoitamisessa. Ilmiönä soittorobotti on vielä verrattain uusi, eikä se ole vielä ehtinyt vakiintua yleiseen käyttöön etenkään Suomessa. Vaikka robottipuhelut eivät voi korvata ihmistä, on soittorobottien kuitenkin povattu saavan enemmänkin jalansijaa erityisesti yritysten tiedottamisen apuvälineenä.  

Miksi soittorobotti herättää ärsytystä?    

Ilmiön uutuudesta huolimatta ja ehkä juuri siksi soittorobotit ovat ehtineet jo herättää mielipiteitä sekä puolesta että vastaan. Etenkin Yhdysvalloissa, jossa soittorobotit ovat yleistyneet kyseenalaisissa merkeissä ihan riesaksi asti, on soittorobotit herättäneet runsaasti vastustusta. Vastuuttomasti toteutetut soittorobotit ovat ikävä kyllä tahranneet joidenkin ihmisten mielissä soittorobottien maineen kokonaan. Soittorobotteihin saatetaan helposti liittää mielikuvia aggressiivisesta markkinoinnista ja väkisin myymisestä. Paljon kysymyksiä on herättänyt myös automatisoitujen puheluiden laillisuus. On selvää, että kuluttajamarkkinoinnissa soittorobotteja ei saa käyttää ilman vastaanottajan antamaa lupaa. Kuitenkaan yritysten välisessä markkinointiviestinnässä robottien käyttöä ei ole kielletty ja nimenomaan B2B-puolella  
vastuullisesti toteutetut soittorobotit onkin koettu usein täysin päinvastaisesti, miellyttäväksi ja neutraaliksi lähestymistavaksi. Miksi näin?  

Miten robottipuhelu etenee?

Soittorobottien käyttö perustuu siihen, että ensin nauhoitetaan valmis markkinointiviesti, tiedote tai esimerkiksi asiakastyytyväisyyskysely, joka sitten automatisoidaan lähtemään B2B-yritysten erilaisin kriteerein rakennetuilla soittolistoilla oleville henkilöille. Valmiiksi nauhoitetulla puhelulla ei puhu robotti, vaan esimerkiksi yrityksen asiakaspalvelija, myyjä tai miksipä ei ääninäyttelijäkin. Valmiiksi spiikatun puhelun tavoitteena voi olla esimerkiksi saada tietoa yrityksen asiakastyytyväisyydestä. Robottipuhelu etenee siten, että vastaanottaja reagoi halutessaan puhelussa kerrottuun viestiin tai kysymykseen numeronäppäimiä painamalla. Puhelussa voidaan esimerkiksi kysyä, miten tyytyväinen kuulija oli saamaansa palveluun ja tämä voi kertoa tiettyä numeronäppäintä painamalla tyytyväisyydestään tai tyytymättömyydestään palvelun laatuun. Puhelun vastaanottajalla pitää olla myös mahdollisuus tiettyä numeronäppäintä painamalla kieltäytyä vastaanottamasta robottipuheluita kyseiseltä yritykseltä jatkossa. 

Automatisoidut puhelut viestinnässä ja markkinointiviestinnässä 

Markkinointiviestinnässä puheluita voidaan käyttää myös kylmäsoittamiseen eli potentiaalisten asiakasyritysten läpikäymiseen. Soittorobotti voi kartoittaa esimerkiksi potentiaalisen asiakkaan kiinnostusta kuulla tietystä palvelusta tai tuotteesta enemmän. Mikäli robottipuhelun vastaanottaja on kiinnostunut esimerkiksi palvelusta, hän voi numeronäppäintä painamalla kertoa, että olisi kiinnostunut kuulemaan lisää ja keskustelemaan aiheesta esimerkiksi myyjän tai muun yrityksen edustajan kanssa tarkemmin. Tällöin yritys saa signaalin niin sanotusta lämpimästä liidistä, jonka voi tiedon perusteella kontaktoida tavallisen puhelun merkeissä robottipuhelun jälkeen tai joskus myöhemmin. Vastuullisesti toteutetussa robottipuhelussa ei siis todellakaan vielä yritetä myydä mitään, vaan selvitetään potentiaalisten kohderyhmien kiinnostusta. Markkinointiviestinnän lisäksi soittorobotteja voidaan hyödyntää myös tärkeiden asioiden tiedottamisessa suurille massoille. Toistaiseksi robottipuheluita on käytetty jo esimerkiksi koronavirustartuntojen jäljitystyössä. Aiheesta uutisoitiin Helsingin Sanomissa syksyllä 2020: https://www.hs.fi/kotimaa/art-2000006673361.html. 

Soittobotin eduista 

Soittorobotin on kerrottu voivan soittaa jopa 10 000–20 000 puhelua tunnissa, eli sen nopeus on ihmiseen verrattuna todella moninkertainen. Nopeutensa ansiosta se soveltuukin äärimmäisen hyvin nimenomaan suurien ihmismassojen tavoittamiseen, oli kyseessä sitten tiedotusluonteinen asia tai vaikkapa gallup. Myös B2B-yritysten kylmäsoittoihin botti tuo huomattavaa lisätehoa, kun myyjän ei tarvitse soittaa satoja ja tuhansia turhia puheluita, vaan tämä voi keskittyä soittamaan ainoastaan oikeasti potentiaalisille asiakkaille, jotka ovat jo osoittaneet robottipuhelun aikana kiinnostuksensa yritystä kotaan. Nopeuden lisäksi ehdoton lisäetu soittorobotin käytössä on sen asiakasystävällisyys. Tavanomaiseen telemarkkinointiin verrattuna vastuullinen robottipuhelu on huomattavasti neutraalimpi lähestymistapa, sillä se ei tyrkytä mitään. Mikäli kuulija ei ole kiinnostunut aiheesta, hän voi sulkea luurin hyvillä mielin. Oikean ihmisen soittaessa kynnys tähän on luonnollisesti korkeammalla.